近日，国泰航空“歧视”事件引起了国内舆论的持续关注，事件发生以后，国泰航空快速声明道歉，并在事发后第三天解聘了“涉事空乘人员”，以向公众表达其解决“歧视”问题的决心。但是，国民特别是内地民众似乎并不买账，并且引发了内地网民曝光多起其在国泰航空飞机上的糟糕经历，加上所谓《国泰航空内部备忘邮件》和“空中服务员工会”的不同言论（虽然国泰航空极力澄清），使得整个事件的发展存在诸多不确定性，以致于香港特首李家超痛心发声“国泰航空歧视事件不容再发生”。“歧视”事件无疑给国泰航空公司造成了重大损失，但也足以引起监管层和其他航空公司的警示。笔者从航空业监管和航空公司管理角度出发，试图从避免类似“歧视”事件发生探讨措施与办法。

据某媒体报道，2023年5月22日，有乘客在某社交平台发帖，称自己在搭乘国泰航空时，看到机上有空服人员歧视非英语乘客。

该乘客称，他在2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，从成都飞往香港途中，恰好坐在最后一排空服人员准备餐食及休息之处，却听到国泰航空空服人员在飞机飞行过程中，不间断地使用英语、粤语抱怨或取笑不会流利使用英语的或听不懂粤语的乘客。

据该乘客描述，该航班有乘客在向空服人员要求提供毛毯时，却被空服人员取笑说“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果你不会说毛毯的英文，那就无法取得毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）等。

据该乘客描述，坐在前排的乘客在尝试用英文询问如何填写入境卡时，同样被空服人员“无比不耐烦”的回答；还有一名老人在飞机起飞后没多久，抱着小孩上厕所，空服人员在后面用粤语广播“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，但之后该空服员向同事抱怨：“他们听不懂人话啦。”

该乘客表示，自己不理解，空服人员为什么对不讲英语和粤语的乘客有这么大的恶意，对旅客基本的尊重都做不到。这名乘客称，自己下机前找乘务长说明了上述情况，并告知会作出正式投诉。

2023年5月22日，国泰航空发表声明回应，称已知悉有关旅客在航班上的不愉快经历，深表歉意。声明表示，国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视，已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理，对此事给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

2023年5月23日晚，国泰航空再发声明称，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对3名涉事的空中服务员予以解聘。

声明强调，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

至此，国泰航空的处理效率和处理力度理应得到公众的理解，但是，事实却并非如此。作为广大的航空乘客，大家更关注的是将来的空乘体验，以及国泰航空解聘了此次“涉事空乘人员”是否就能解决歧视问题？

说到“歧视”，人们可能首先会想到“种族歧视”，但是香港同胞与大陆同胞同种同源，不存在“种族歧视”的问题，本案更大程度上可以理解为“地域歧视”，不管是“种族歧视”还是“地域歧视”，重点都在于“歧视”。存在“歧视”就存在“反歧视”。歧视者与被歧视者很容易会产生冲突。如果歧视事件发生在日常生活中，可能双方会发生口角，再严重些有冲动者可能发生肢体冲突，但起码不会造成重大安全隐患。但是，本事件的“歧视”发生在飞机上，可以想象，假如“歧视”事件导致双方发生冲突，可能会影响航空安全；更有甚者，如果“歧视”事件发生在飞行中的紧急时刻，则很可能造成冲突扩大，严重影响人身和飞行安全。

我国《民用航空法》第九十五条规定， 公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量；公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。据此，经营公众客运的航空公司有义务保证飞行安全，有义务向乘客提供文明礼貌，热情周到的服务。而各航空公司为了保证飞行安全和提供优质服务，一般都有制定相应的服务流程和相关制度，并对飞机乘组人员进行相应的培训。

在理性的背景下，无论从香港政府的角度还是从国泰航空的角度，都不希望类似“歧视”事件的发生。笔者认为，从该事件出发，我国的航空监管层和各航空公司也可吸取教训，防微杜渐，以避免类似事件的发生。

从监管层的角度，我国《民用航空法》第十三章规定，非中国大陆航空器根据其国籍登记国政府与中华人民共和国政府签订的协定、协议的规定，或者经中华人民共和国国务院民用航空主管部门批准或者接受，方可飞入、飞出中华人民共和国领空和在中华人民共和国境内飞行、降落。交通运输部令2017年第35号《外国公共航空运输承运人运行合格审定规则》规定，非中国大陆公共航空运输承运人应当通过中国民用航空局指定管辖权的民航地区管理局按照本规则实施的运行合格审定，取得民航地区管理局颁发的《外国公共航空运输承运人运行规范》（以下简称“运行规范”），方可在中华人民共和国境内实施公共航空运输飞行。也即，非中国大陆公共航空运输承运人如想经营进出我国的航线，需要我国民用航空监管部门的审批。为防止类似“歧视”事件发生，我们民用航空监管部门可以探讨在“运行规范”或者其他规范文件中加入相应的“反歧视条款”及明确的处罚措施。

从公共航空公司的角度，特别经营国际航线的航空公司，可以从国泰航空“歧视”事件中吸取教训，在公司规章制度及操作流程中加入“反歧视条款”，并在对空乘人员的日常培训加强“反歧视条款”培训，引入“歧视”损害案例，加强空乘人员对“歧视”的危害性的认识。

“反歧视条款”其实并非一个新词，我国在2008年修订《残疾人保障法》时，就曾探讨过充实“反歧视条款”。而在欧美国家，虽然“种族歧视”事件常有发生，但是，“反种族歧视”俨然已成为一种政治正确。香港也曾在2008年制定香港法例第602章《种族歧视条例》，其中第4条对种族歧视的定义中明确，基于种族区别，给予任何人不好的差别性的待遇，或是设置对某一种族的人更难达到的条件或要求的行为进而导致他人受损的行为，均属于歧视行为（比如，对非英语种族的人提出的以流利使用英语为条件的要求）。同时该条例第27条订明，从事向公众提供服务的人员故意拒绝以相同方式或相同条款向任何谋求获得服务的人员提供服务，即属违法，其中明确包括交通运输行业。虽然国泰航空“歧视”事件不能算作“种族歧视”，但是，我们在起草“反歧视条款”时，可以参考相关法律规定。

希望这方面的法律和规章制度尽快完善，让乘客在维权时有法有章可依，而不是仅仅在无奈的情况下通过投诉或者爆料的方式来维护自己应有之权益。